Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.
Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.
Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.
Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.
Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.
Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:
При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).
Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.
Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.
При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.
Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.
Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.
В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.
Вам потребуется:
Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).
Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.
Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?
С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.
Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.
Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.
При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.
Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:
При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .
Теги: Добавить метки
Подготовила вам обзор бесплатных CRM систем. В рейтинге участвуют как старички рынка, так и новые игроки. Скажем сразу что собрать список было нелегко, всего CRM систем оказалось предательски мало а бесплатных ещё меньше. И так, наш обзор
Бесплатная CRM система со встроенным чатом и таск менеджером от команды Aspro. Данная команда уже давно зарекомендовала себя своими готовыми решениями для бизнеса, но для многих будет сюрпризом – они разработали свою CRM систему, бесплатную. Как и всё что делает эта команда, является качественным продуктом. Система имеет приятный дизайн, приятное юзабилити в отличие от многих других систем всё понятно интуитивно. Бесплатно до 5 пользователей, за 12 пользователей ребята просят 1400 рублей.
Следующая бесплатная CRM с незатейливым названием «Клиентская база» - функциональна, проста, имеет все необходимые функции: заявки, компании, счета, задачи, отчёты. Так же есть склад и справочники, первое наверняка оценят владельцы интернет-магазинов. С ней запросто справится даже новичок, ненужно отдельных внедрений. Слабо проработан дизайн, над расположением кнопок подумали. Бесплатна до 10 пользователей, далее просят 450 рублей за 1 пользователя.
Данный продукт рекомендуется как CRM. Регистрируется аккаунт быстро и предлагается скачать «Основную часть программы» но есть и облако. Заходим в облако и видим дизайн Windows или как ещё называют «Metro». Конечно всё подтормаживает, из функций CRM тут только контакты. Рискуем и скачиваем «Основную часть программы» это десктопное приложение, пробуем установить – получается с трудом. После 15 минут мук, появляется некое окошко агента. Которое совсем не тянет на полнофункциональную версию. На CRM этот продукт не тянет.
Лидер на рынке CRM систем. Функционал: телефония интегрированная в CRM, Лиды, Компании, Контакты, Сделки, Предложения, Дела, Календарь. Множество другого функционала, который поможет любой компании. Плюсом является самое большое количество пользователей в бесплатной версии – 12. Расплачивается за большое количество функций пришлось сложностью внедрения, даже продвинутым пользователям нелегко будет начать в ней работать.
На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…
Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?
И как в этом случае вести учет?
Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.
По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.
И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы - что это и для чего они нужны?
Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.
Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.
CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».
И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.
А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.
Изначальный смысл использования CRM - это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» или определенному производителю.
Почему это происходит?
Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.
Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:
Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.
Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.
Но ее базовыми функциями и задачами является:
Создание базы данных о контрагентах.
Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.
Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.
Сохранение истории совершенных сделок.
Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.
Планирование дальнейшей работы.
При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.
Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.
Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.
В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.
Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.
Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.
Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:
И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.
Неважно, как это будет происходить - при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.
Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.
Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.
Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.
По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:
Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.
Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.
Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер
Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:
| Задача | Описание |
|---|---|
| Формирование базы данных с информацией о клиентах | Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж. |
| Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов | В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды. |
| Стандартизация работы | Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность. |
| Улучшение качества обслуживания | За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия. |
| Систематизация клиентов | У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание. |
Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.
Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.
Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:
Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.
В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.
Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.
Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.
Что здесь имеется ввиду?
Если это или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.
А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.
CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.
Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.
Менеджеры по продажам и маркетологи - это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.
Для них польза заключается в следующем:
От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.
Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.
И благодаря использованию CRM он может:
Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:
Так как современные CRM-системы - это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.
Вначале поговорим о типах CRM-систем:
Saas - это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.
Смысл его использования сводится к следующему:
Standalone - отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.
Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.
Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.
Что касается видов CRM-систем, то их три:
| Операционные | Аналитические | Комбинированные |
|---|---|---|
| Функции | ||
| Планирование и координация контактов с клиентами; сбор и систематизация информации; контроль над проведением сделок и анализ их этапов. | Классификация информации о клиентах; анализ ассортимента и цены; анализ конкурентов; анализ продаж; взаимодействие с другими учетными системами. | Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: учет; анализ. |
| Компании, которые используют | ||
| Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: банки; страховые компании; финансовые учреждения. | Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: мелкий и крупный опт; предоставление массовых услуг. | Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: различные производители; строительные компании; рекламные агентства. |
| Особенности работы | ||
| Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; строгое соблюдение условий и сроков договора; предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; взаимодействие с другими системами учета. | Лояльность работы - поощрение бонусами или предоставление скидок; постоянное наличие товара; гибкая ценовая политика; глубокая интеграция с другими системами учета. | Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; согласование условий работы с клиентами; программы лояльности для постоянных потребителей. |
| Популярные программы-представители | ||
| Terrasoft CRM Microsoft CRM; Sales Logic; Рарус CRM. | Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise. | Использование двух программ - операционной и аналитической. |
Выбор и внедрение подходящей CRM-системы - это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.
Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:
Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:
Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:
и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:
Итак, в современных реалиях CRM - это действительно не просто прихоть, а необходимость.
При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.
Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.
Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту
Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.
Если руководитель и менеджеры не начнут работать эффективно в системе есть, большая вероятность, что следующее внедрение не произойдет из-за скептического настроя.
1. Система складского учета и бухгалтерии
Если на предприятии существует складская система и менеджеры должны отгружать имеющуюся на складе продукцию, это оптимально делать в той же системе, так как перенос информации из одной системы в другую потребует дополнительных временных и финансовых затрат. Но «допиливание» складской программы может занять очень много времени. Тогда в качестве временного решения можно использовать простую и недорогую «облачную» CRM для привлечения новых клиентов, а после окончательной настройки перенести из нее клиентов в вашу доработанную систему.
2. Ассортимент товаров компании
Если компания имеет ассортимент продукции из более чем 100 позиций и 2-х уровней вложенности каталога, то скорее всего необходима 1С CRM, так как перенос информации из 1С в другую CRM будет требовать дополнительных инвестиций и скорости внедрения. Если ассортимент небольшой и не жестко регламентирован, то менеджеру нет нужды пользоваться 1С, можно использовать любую другую CRM.
3. Принцип ценообразования
Если на товар существует закрепленная цена, зафиксированная в 1С и менеджер не имеет права давать скидки или может только в ограниченных рамках строго привязываясь к объему, то для единства учета наиболее оптимально работать с 1С CRM.
4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации.
Если бизнес-процесс достаточно легко формализовать и 80-90% продаж идет по четкому алгоритму, в котором можно закрепить сроки, то оптимально использовать CRM систему, позволяющую выстроить жесткий бизнес-процесс продажи. Если процесс продаж сложно формализировать, то оптимально закрепить действия менеджера только в инструкции. Сложность бизнес-процесса продажи определяет сложность CRM системы.
5. Количество потенциальных клиентов на рынке
Большое количество клиентов требует их быстрой обработки и занесения. Если менеджер делает 50 холодных звонков в день, то нужно иметь возможность быстрого ввода клиентов в базу. На наш взгляд, для этого оптимально подходит AMOCRM. Добавление большого количества новых клиентов в 1С CRM займет существенное время рабочего дня менеджера.
6. Регулярность закупок клиентов
Если сделки разовые, то достаточно простой системы. Если требуется аналитика по позициям, объемам и т.д., то для этих функций оптимально подходит 1С CRM.
7. Процент серого оборота на предприятии
Если в компании присутствует «серый нал», то руководители боятся передоверять стороннему лицу (в облачной CRM базы клиента находятся на серверах провайдера) свою информацию для хранения и отдают предпочтение только серверным решениям, находящимся в их офисе. Хотя как раз опечатать офис можно по распоряжению налоговой, а предоставить доступ на сервер провайдера, только по решению суда.
8. Принцип расчета бонуса менеджеров
Если бонусы менеджеров считаются как процент от выполнения плана, то оптимально производить расчет в той же системе, где проходят финансовые операции. И незанесённая в CRM информация должна грозить неполучением бонуса.
9. Количество менеджеров в компании
Численность менеджеров по продажам и сложность кадровой структуры прямо влияет на управляемость системой и стоимость ее внедрения. Небольшое количество менеджеров с плоской структурой управления позволит использовать самую простую CRM.
10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.
Самый бюджетный вариант — AMOCRM – дешевая аренда, и 0 руб. на внедрение. Мегаплан – приемлемая стоимость аренды и 40 000 руб. внедрение. 1С требует покупки лицензий на саму 1С плюс стоимость лицензий CRM + доработка под задачи клиента – 20 000 – 300 000 руб.
Мы проводили практические работы с несколькими десятками CRM и фактически свели выбор до трех систем . Самой надежной и простой оказалась AMOCRM. Но есть спектр задач, которые она не в состоянии решить.
Внедренные CRM распределились следующим образом:
AMOCRM – внедряется за 127 секунд. Первичная настройка под компанию закроет 80% задач в течение 2 дней. Настройка под 90% задач в течение 1 месяца работы.
Система понятна и проста в использовании, в ней нет ничего лишнего и процесс занесения клиента не сложнее, чем в Excel.
Но у AMO есть несколько элементов, которые невозможно реализовать:
Это не проблема для 75% малого и среднего бизнеса. Для тех, чьи продажи связаны с конкретным товаром, лежащим на складе, мы используем 1С.
1 C CRM или 1С, настроенная под ведение клиентов. Внедрение системы занимает от недели до двух месяцев, это закроет 70% задач, их закрытие до 95% потребностей займет до шести месяцев.
Мегаплан тоже требует внедрения, конечно не такого сложного как в 1С, но и не настолько простого как в АМО. Мегаплан сложнее в понимании для менеджера, чаще происходят технически сбои, периодически происходят зависания. Но Мегаплан позволяет вести проекты после продажи, позволяет распределить права с более разветвленной структурой предприятия и продвинутую систему группировки и ведения задач, которая позволяет структурировать ведение проектов.
Независимо от того, какую программу Вы выберете, при внедрении CRM и помнить, что CRM это лишь инструмент. И понять, как им пользоваться наиболее эффективно, возможно только поработав в ней некоторое время.
Если Вы хотите внедрить систему и добиться того, чтобы она работала, мы будем рады Вашему звонку.
В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.
Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.
Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.
ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.
Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:
Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:
| Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа. |
|
| АПЕК CRM Lite | СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи. |
| Monitor CRM Free (Лайт) | СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана на одного сотрудника. |
| Quick Sales Free | Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж. |
Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.
Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:
Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.
Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.
Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.
Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.
CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:
Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.
Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:
Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:
Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.
Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):
Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.
В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:
Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.
На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.
