Искусство решать конфликт или предотвращать его отрицательные последствия проявляется в применении дипломатических средств воздействия и взаимодействия при общении. Существует несколько стратегий поведения в конфликте. Технологическое разнообразие дает возможность каждому человеку выбрать из предлагаемых вариантов и средств дипломатии наиболее эффективные и действенные в каждой конкретной конфликтной ситуации.
Характеристика стадий разбора конфликта:
1. Анализ, диагноз ситуации. Сбор информации, компоновка и обдумывание, предположение, всесторонний разбор существующей проблемы.
2. Стадия планирования и ее особенности. Как вы предполагаете решить проблему? Продумывание всех вариантов, предвидение возможных взаимоотношений с участниками конфликта. Какие из затронутых в споре вопросов наиболее важны для вас? Назовите объективные препятствия, мешающие конструктивному решению конфликта?
На стадии планирования желательно представить на воображаемом экране всех участников конфликта и место действия. Мысленно просмотреть динамику и возможные стратегии решения создавшейся ситуации. Проиграйте воображаемый диалог предстоящего конфликта. Это обогатит ваш опыт, активизирует интуицию и позволит увидеть проблему со стороны.
3. Стадия конструктивной дискуссии. Обе стороны выдвигают варианты решения проблемы, стремятся к согласованию противоположных интересов. Приходят к разумному взаимовыгодному решению. Необходимо учитывать, что:
· каждый участник переговоров преследует двойной интерес (относительно существа дела и относительно взаимоотношений между партнерами);
· отношения с партнерами обычно увязываются с проблемой. Отделите отношения к партнеру от сути дела; займитесь делом непосредственно. Благополучное его решение наладит ваши отношения;
· нельзя делать выводы о намерениях других людей, исходя из собственных опасений;
· очень соблазнительно возложить свои проблемы на других: "...ваше наступление вынуждает другую сторону обороняться". Возложив на кого-то вину, вы прочно увязываете людей с проблемой;
· нужно найти возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны: подать не тот знак, который ожидают, применить другой метод. Не позволяйте партнеру просчитать ваш ход решения проблемы;
· нужно дать возможность другой стороне "выпустить пар", предоставить возможность освободиться от гнева, страха, ощущения угрозы, выплеснуть все свои обиды. Так снимается напряжение;
· позволительно использовать символические жесты. Дружеская записка, выражение сожаления, рукопожатие, улыбка снимают враждебность с минимальными издержками, а извинение может стать для вас самым недорогим и самым ценным вкладом в решение конфликта;
· надо уметь слушать. Самая дешевая уступка - дать понять, что партнера услышали. Понять - не значит согласиться;
· важно составить перечень интересов, осознать, что у каждого человека (стороны) их всегда несколько. Изложить эти интересы на бумаге, сравнить со своими;
· хорошо бы посмотреть на проблему глазами разных людей. Ищите взаимную выгоду. Ищите точки соприкосновения.
Основные методы разрешения конфликтов
Все многообразие способов и методов разрешения конфликтов условно делится на два класса: прямые (открытые) и косвенные (скрытые).
Характеристика прямых и косвенных методов разрешения конфликтов
Прямые методы разрешения конфликтов:
1. Директивное, настойчивое утверждение своей точки зрения.
2. Перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных.
3. Игнорирование конфликта.
4. Сотрудничество и выработка совместных решений.
Косвенные методы разрешения конфликтов (носят характер опосредованных скрытых воздействий):
1. Принцип выхода чувств.
По наблюдениям одного из видных современных психотерапевтов К. Роджерса, если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в обществе. Иногда смех, физическое расслабление, зевок и даже юмор вызывают тот же эффект. По мнению К. Лоренца, юмор - это одна из форм социально приемлемой агрессивности. Вместо того чтобы атаковать противника, партнер высмеивает его. П. Симонов трактует возникновение положительных эмоций в рассогласовании между ожидаемым и полученным, что порождает смех. Комическое пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.
2. Принцип эмоционального возмещения.
Человек, обращающийся к вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться как страдающее лицо. Пусть вам совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг. Внутреннее ощущение ситуации, сложившееся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем больше он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью и выставляет в качестве мученика и жертвы. Показав, что вы считаетесь с его оскорбленными чувствами, вы тем самым эмоционально подбадриваете своего собеседника, которого, особенно в данной ситуации, согреет уместно сказанное в разговоре слово похвалы. И если он заслуживает как раз наоборот порицания, он должен сполна получить свое. Но доброе слово этому не помеха. Поощрение столь же необходимо, как канифоль для смычка виртуоза (Козьма Прутков). Это самый могучий ключ к совести партнера. Надо только знать, какие хорошие черты ему присущи. И тогда обращение к "пострадавшему" прозвучит, например, так: "Вы ведь вообще человек тонкий, обостренно воспринимающий поэзию, музыку. Как же это вас угораздило быть таким грубым и жестким в конфликте с...?" Или так: "Знаете ли вы старинную мудрость о том, что из двух спорящих не прав тот, кто умнее?.. А вас, кстати, все считают умным человеком", "Из двух спорящих умнее тот, кто замолчит первым", "У тебя чудесные одухотворенные глаза, добрая улыбка. Если бы ты видела себя в зеркале в тот момент, когда оскорбляла Ивана Ивановича!.. Злоба никому не к лицу, а тебе - особенно".
Следует подчеркнуть, что льстить конфликтующему нельзя. Это легко распознается, а льстец вызывает открытое или тайное презрение собеседника. Надо сказать о том хорошем, что в человеке действительно есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать целую лавину раскаяния и искреннюю готовность помириться.
Состояние конфликта резко искажает взаимовосприятие враждующими сторонами друг друга. Например, Николай Николаевич, находящийся в затяжной ссоре с Иваном Ивановичем, уже не в состоянии принять от него невольную похвалу, неожиданное одобрение. Николаю Николаевичу слышится в словах Ивана Ивановича скрытая издевка либо мерещится хитрый замысел. Примиряющие добрые намерения одного из противников по отношению к другому в таком случае могут быть переданы только через третье лицо, авторитетное для обоих. Для обиженного человека положительные суждения о нем со стороны обидчика - это толчок к размышлению, который обязательно направит мысли на путь поисков межличностного компромисса.
4. Принцип обнаженной агрессии.
Посредник намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно столкнуть партнеров конфликта в спортивном состязании, диспуте, игре. Прямая форма обнажения агрессии реализуется следующим образом: в кабинете посредник побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии. Как правило, при третьем лице ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле слова разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу на основе нижеследующих принципов.
Принцип принудительного слушания оппонента. Посредник предлагает враждующим сторонам такую инструкцию: "Каждый из вас, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться". Далее посредник вмешивается в диалог, настойчиво требуя выполнения инструкции. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание конфликтующих на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации уменьшает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности спорящих.
Принцип расширения духовного горизонта спорящих. Побуждая конфликтующих длительно ссориться в его присутствии, посредник тем или иным способом протоколирует ссору (желательно иметь магнитофон, видеомагнитофон, скрытую видеокамеру). Далее ссора останавливается и запись воспроизводится. Как правило, враждующие подавлены тем, что услышали, поскольку начинают понимать, что вели себя недостойно, во всяком случае, некрасиво. На этом фоне посредник приступает к разбору ссоры, беспощадно наказывая эгоизм и недобросовестность аргументации каждого из конфликтующих. Затем он взывает к духовному началу обоих и разоблачает все мелкое, непринципиальное и примитивное, что сопровождало либо вызывало конфликт. Перед ссорящимися намечаются жизненные ценности более высокого порядка, духовные цели, в стремлении к которым ссорящиеся, по существу, не взаимно враждебны, а едины. Беседа заканчивается призывом ориентироваться именно на эти высокие ценности и цели, оставив позади уязвленное самолюбие и мелочные личные счеты.
Особенности средств, методов и приемов защиты в конфликтах
Когда есть подозрения, что партнер использует тактику уловок, желательно:
1) отделить человека от проблемы. Не нападать за то, что он использует незаконную тактику, так как, если партнер займет оборонительную позицию, его будет труднее убедить, победить, появится досада и раздражение. Поставить под сомнение тактику, а не личную честность;
2) сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
3) изобрести взаимовыгодные варианты, предложить альтернативу.
"Грязные" методы и тактику уловок.
Преднамеренный обман. Это искажение представления фактов, полномочий, или намерений. Фальшивые факты выражаются в ложных утверждениях. Не позволяйте никому использовать ваши сомнения в личных целях; проверьте факты, что значительно снизит риск надувательства.
Сомнительные намерения. Если намерения сомнительны, включайте в соглашения (договоры) пункты, обеспечивающие выполнение обязательств.
Неполное раскрытие фактов не является обманом. Нераскрытая информация сужает взаимодействие партнеров.
Психологическая война. Такая тактика направлена на то, чтобы вы почувствовали себя неуютно и чтобы у вас появилось подсознательное желание быстрее закончить переговоры (создание стрессовых ситуаций, личные нападки, обычная уловка "хороший парень - плохой парень"). Например, на вас нападают. Из этой же компании вас кто-то поддерживает. Вы у него в долгу и соглашаетесь на все его предложения, раскрывая свои карты на переговорах. Таким образом, один занимает жесткую позицию, другой - мягкую. Уступка невелика, а воспринимается как одолжение. Один угрожает, а другой выручает. Это манипуляция. Спросите "хорошего парня" о его принципах: "Я готов заплатить и за то, что требует "плохой парень", но убедите меня, что это самая справедливая цена".
Угрозы. Это давление, которое стимулирует отрицательную реакцию у партнера и затрудняет ведение переговоров. Сохраняя самообладание, вы можете стать хозяином положения:
· взяв на себя роль "родителя", заставьте партнера оправдываться, выставив его в роли ребенка" (по Э. Берну);
· взяв на себя роль "родителя", постарайтесь дать ненавязчивое поучение или взглянуть на конфликт с позиций трюизма - социально устоявшихся нравственных норм: "Все люди должны понимать друг друга", "Если человек обещал - надо выполнять...". При этом эффективно использовать технологию "Да, но...";
· отложите разговор на другое время, отодвинув тем самым кульминацию во времени, воспользуйтесь тактикой отхода;
· приняв на себя роль неопытного "ребенка", переведите все в русло случайности или вседозволенности, а если позволяет ситуация, то в шутку или флирт.
Предупреждение - более законный метод. Реагировать на угрозы можно только в том случае, если они реальны. Можно нейтрализовать их с помощью ложных угроз или совсем проигнорировать, как не имеющие отношения к делу: "Ваш голос записывается", "Какой номер вы набираете?".
Рассчитанная задержка. Отложите дело, пока не наступит благоприятный момент для его решения. Но ожидание благоприятного времени - дорогостоящая игра.
Постановка перед твердым выбором: "Берите или не берите". Надо найти варианты проигнорировать это. Продолжайте говорить, будто и не слышали предложения, или поменяйте тему разговора. Не будьте жертвой. Применяйте уточняющие вопросы: "Как оценить это предложение?", "Как оценить это поведение?", "Ваша цель выражается в достижении разумного согласия?", "Лучше защищать принцип или незаконные приемы?", "Что вы подразумеваете под понятием выгода?".
1. Сохранение уровня самоуважения через понижение значимости недостигнутой цели: "нет - и не надо". Тактика "зеленого винограда", когда невозможность достичь успеха аргументируют неготовностью партнеров.
2. Спокойное отношение к полученному удару, как к ожидаемому: "Меня ударили, но я это знал".
3. Проявление неисчерпаемости резервов: "У меня еще будут ситуации..."
4. Самобичевание и обращение в адрес партнера за помощью: "У вас золотые руки, а у меня все валится", "Не подскажете, как это сделать?".
5. Сверхдобросовестность методом "Да, но...". Демонстрация энтузиазма, который тонет в демагогических соображениях: "Я абсолютно с вами согласен, мы должны, но что вы скажете о таком аспекте?", "Я тоже так думал, но здесь такая проблема... А как вы к ней относитесь?..".
6. Приписывание причины бездействия другому или провокация на грубость, чтобы оправдать свое бездействие, например разговор мужа и жены:
Я работаю, а ты валяешься на диване.
Я бы помог, но ты не просила...
Это позиция лодки, которую раскачивают: могут утопить лодку и сами утонуть вместе с ней.
Приемы психологической защиты при конфликтах:
1. Отрицание сводится к тому, что информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается.
2. Вытеснение - избавление от внутреннего конфликта путем активного выключения из сознания неприемлемого мотива или неприятной информации.
3. Проекция - бессознательный перенос (приписывание) собственных чувств, желаний и влечений, в которых человек сам себе не хочет сознаться, понимая их социальную неприемлемость, другому лицу.
4. Идентификация - бессознательный перенос на себя чувств и качеств, присущих другому человеку, недоступных, но желаемых для себя.
5. Рационализация - псевдоразумное объяснение человеком своих желаний и поступков, в действительности вызванных причинами, признание которых грозит потерей самоуважения.
6. Включение - облегчение внутреннего конфликта при сопереживании и сравнении своей беды с бедами других. При этом переоценивается значимость травмирующего фактора.
7. Замещение - перенос действия, направленного на недоступный объект, на действие с доступным объектом (например, отвести душу).
8. Изоляция - обособление внутри сознания травмирующих человека факторов. Неприятным эмоциям блокируется доступ к сознанию. Этот вид защиты напоминает синдром отчуждения, для которого характерно чувство утраты эмоциональной связи с другими людьми, ранее значимыми событиями или собственными переживаниями.
Преодоление психологической защиты
Преодоление - это комплекс приемов, которые успешно могут быть перенесены в профессиональную деятельность. Используя приемы преодоления психологической защиты, человек может оказать допустимое (с точки зрения права и морали) воздействие на другого человека, включенного в систему профессиональных отношений. Процесс преодоления психологической защиты определенного человека - это не насильственное навязывание своей воли, а оказание помощи при решении сложных жизненных проблем.
Структуру действий специалиста, преодолевающего психологическую защиту партнера по профессиональному общению, можно представить системой следующих операций.
1. Выделить объективные и субъективные компоненты профессиональной ситуации, которые могут оказывать влияние на содержание и форму психологической защиты партнера по общению.
2. Подготовить аргументы и тактические приемы, направленные на разрушение психологической защиты ошибочно занятой позиции.
3. Войти с партнером по общению в психологический контакт, а затем предложить вместе рассмотреть сложившуюся ситуацию, произвести многоплановый системный анализ ее компонентов. При этом целесообразно показать эту ситуацию с позиций разных людей, заинтересованных в ее разрешении. Желательно продемонстрировать и варианты решения проблемы, выделить их положительные стороны. В этом случае у партнера возникает уверенность, что он сам пришел к решению своей проблемы.
Демонстрация аргументов, направленных на преодоление ошибочно построенной системы защиты, должна производиться последовательно и предельно тактично. При этом можно успешно применять прием "малых шагов", т.е. постепенно, от доказательства к доказательству, анализировать ситуацию, давая партнеру время на осмысление процесса анализа. Это позволит в щадящем режиме подвести его к решению проблемы в объективно обоснованных формах. Оказание помощи в процессах преодоления психологической защиты может не только нейтрализовать негативную установку партнера, но и перестроить ее в позитивную фиксированную установку на длительное контактное взаимодействие .
ПРИМЕРЫ АНАЛИЗА СИТУАЦИЙ
Пример 1
Эрл Стенли Гарднер «Дело о тонущем утёнке»
Сущность ситуации: Один молодой человек, что бы произвести впечатление на девушку, поспорил с приятелем, что заставит утёнка потонуть, не прикасаясь при этом к нему и пальцем. Принесли таз с водой, туда посадили утёнка и на глазах у всех, утёнок начал тонуть. Оказалось, что в воду предприимчивый молодой человек, добавил синтетическое моющие средство (СМС), которое обезжирило пёрышки утенку.
Конфликтующая пара (КП): Утенок – Вода.
Тип конфликта: С опряженное полезно-вредное действие
Противоречие: Вода: топящая утёнка (–)
поддерживающая утёнка (+)
Способ разрешения противоречия: Переход к надсистеме: просто вода не топит (поддерживает) утёнка, а вода с СМС топит его. ДА
Ресурсы: тип – вещественный (СМС); по месту нахождения – системный надсистемный (взят извне); по степени готовности – готовый; по качеству – нейтральный; в количественном отношении – достаточный; по ценности – дешёвый.
Пример 2
А. Конан Дойль: Из цикла рассказов о Шерлоке Холмсе.
Рассказ «Жёлтое лицо»
Сущность ситуации: В коттедж, соседний с домом мистера М. , въехали постояльцы. Проходя мимо него, он вдруг увидел в одном из окон 2-ого этажа чьё-то лицо. Это лицо поразила его своим неестественным мертвенно-жёлтым цветом лица. Оказалось, что в этом коттедже жена мистера М. держала свою черную дочь от первого брака с афроамериканцем, а чтобы по округе не ползли слухи, что в округе появился чёрный ребёнок, на девочку одевали маску.
КП: Мистер М. – «Лицо»
Тип конфликта: Недостаточное полезное действие (лицо было правильного очертания, но производило неприятное впечатление из-за цвета кожи неестественно-желтого)
Противоречие: «Лицо»: естественного цвета (+)
неестественного цвета (–)
Переход к надсистеме: лицо в системе естественного цвета, а в надсистеме- неестественного цвета (лицо естественного цвета + маска = лицо неестественного цвета).
Ресурсы: тип –вещественный; по месту нахождения – системный надсистемный (маска); по степени готовности – готовый; по качеству – нейтральный; в количественном отношении – достаточный; по ценности – дешёвый.
Пример 3
«Серебряный»
Сущность ситуации: Фаворит скачек, конь по кличку Серебряный, был похищен накануне заезда. Похитители, чтобы не нашли коня, закрасили серой краской белую звёздочку на лбу у коня, которая отличала его от остальных лошадей.
КП: Конь – Сыщики
Тип конфликта: недостаточно полезное действие (конь недостаточно «информативен» для сыщиков)
ß- - - - - - - -
Противоречие: Конь: Серебряный(+) и конь неСеребряный(–)
Способ разрешения противоречия:
Переход к надсистеме: данный конь Серебряный, а в надсистеме не Серебряный.
(Серебряный + краска = неСеребряный)
Ресурсы: тип –вещественный; по месту нахождения – системный надсистемный (краска); по степени готовности – производный (надо покрасить белую звездочку, провести изменения шерсти в этом месте); по качеству – нейтральный; в количественном отношении – достаточный; по ценности – дешёвый.
Пример 4
«Глория Скотт»
Сущность ситуации: Судья, прочитал записку бессмысленного содержания: «С дичью дело, в моем, закончено. Плева предупредил Хадсой, последний рассказал ослухобойках всё. Фазаньих курочек берегитесь», и с ним случился удар, от которого он скончался. Оказалось, если выделить каждое третье слово, оказалось записка с конкретным смыслом: «Дело закончено. Хадсой рассказал всё. Берегитесь»
КП: Судья – Записка.
Тип конфликта: Вредное действие (записка убила человека)
Противоречие: Записка: безвредная, бессмысленная (–)
опасная, с определенной угрозой (+)
Способы разрешения противоречия:
Изменение свойств системы : записка в одном и том же месте, в одно и тоже время безвредная и бессмысленная, однако опасная и имеет конкретное содержание. Записка содержит в себе зашифрованное предупреждение об опасности.
Переход в подсистему : В целом записка – бессмыслица, а её часть (каждое третье слово) содержат угрожающий смысл.
Ресурсы: тип – информационный; по месту нахождения –системный и подсистемный, по степени готовности – производный (надо понять еще, что в записке); по качеству – нейтральный (как бы бессмыслица); в количественном отношении – достаточный; по ценности – дешёвый.
Размер: px
Начинать показ со страницы:
1 Практическая работа по конфликтологии (Пример конфликта и его разбор) Конфликт Данный конфликт начался совсем недавно (меньше двух месяцев назад) в отделе бухгалтерии в небольшой по численности работающего персонала коммерческой организации, занимающейся предоставлением медицинских услуг. Когда стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не справляются со своей работой, было решено нанять секретаря для выполнения достаточно простой работы (такой как копирование, распечатка необходимых бумаг, набор текста). Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу отделу, если бы не начала конфликтовать с бухгалтером. С самого начала Елена Андреевна заметила, что многие её задания остаются невыполненными и исполняются только при повторном напоминании. Особенно это было заметно на фоне того, что все просьбы руководителя отдела исполнялись молниеносно. Сначала она думала, что Ирина действительно не успевает выполнять все работы (хотя она злилась, потому что её задания вовсе не были менее важными, чем поручения Игоря Сергеевича). Но после того как Елена Андреевна несколько раз увидела секретаря, увлечённой пасьянсом, несмотря на скопившиеся задания, поняла, что её просто игнорируют. Елена Андреевна вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме излагать свои претензии Ирине. Выяснить у секретаря причины такого отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на минуточку решила отдохнуть. И еле слышно буркнула под нос: «Ну не нравишься ты мне» Елена Андреевна сделала вид, что ничего не
2 слышала. Когда же через пару дней Елена Андреевна, не выдержав, пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у секретаря действительно много. После очередной жалобы, он решил подойти к Ирине, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры. Игорь Сергеевич испытывал к ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, а Елену Андреевну попросил понять, что у девушки много работы и она может что-то не успевать. Конфликт долго оставался неразрешённым. Елене надоедало по много раз требовать одного и того же от секретаря, и она делала сама всё, что ей нужно, после того, как Ирина покидала рабочее место. Но после очередной жалобы начальнику она заметила, что Игорь Сергеевич изобразил на лице чуть ли не страдание. Он посочувствовал Елене Андреевне и «вдруг вспомнил», что ведь они взяли секретаря на неполный рабочий день, а значит и платят ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти ещё одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он решил добиться разрешения на это своего начальства. Действительно, вскоре появился ещё один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму. Задание 1. Выделяют следующие структурные элементы конфликта: 1. Субъекты конфликта люди, которые вступают в конфликт; активные участники конфликта. 2. Предмет конфликта то, из-за чего происходит конфликт, имеет разное значение для субъектов конфликта; может быть материальным и не материальным. 3. Мотивы конфликта побудительные силы, которые двигают человеком и определяют его действия, как конфликтные (интересы, убеждения, взгляды, цели).
3 4. Образ конфликтной ситуации отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликта. 5. Позиции участников по отношению друг к другу структурная единица, характеризующая действия субъектов по отношению друг к другу. Знания о структурных элементах конфликта можно использовать для описания характера взаимодействия субъектов конфликта, а также можно предугадать конфликтную ситуацию. Знание структурных элементов конфликта имеет весомое значение в выборе способа его разрешения. Правильно обозначив все структурные элементы конфликта можно определить тип/вид конфликта, причины его возникновения, тип личности субъектов конфликта, модель их поведения и исходя из этого - выбрать наиболее эффективный способ разрешения конфликта. Ответ на Задание 1 Субъекты конфликта. 1. Руководитель отдела главный бухгалтер Игорь Сергеевич. Зрелый мужчина, работающий в фирме с самого её открытия, и хорошо знающий бухгалтера, с которым работал почти всё это время. Необходимо отметить, что поскольку штат компании небольшой, практически все изменения в отделе производятся с инициативы руководителя отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальством). Так, вопрос о принятии на работу секретаря, решался Игорем Сергеевичем. Игорь Сергеевич выступает в данном конфликте арбитром, или посредником, то есть пытающимся ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивающим непосредственных участников конфликта к достижению договоренности. Однако его слабой стороной в этом конфликте является почти детская уверенность в том, что «все люди хорошие» и конфликтов вовсе не бывает, а их просто придумывают люди, чтобы их пожалели. 2. Бухгалтер Елена Андреевна. Это молодая женщина, уже второй год работающая в этой компании, является непосредственным участником
4 конфликта. Это высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист. Её ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды нестабильной деятельности фирмы, когда данная организация только вставала на ноги, она не ушла из компании, не возмущалась низкой зарплатой (официально зарплата и не менялась, но основные деньги она получает в виде премии) и не просила «отпускать её пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу). Её слабой стороной является то, что упорность, свойственная ей при решении деловых вопросов, пропадает в те моменты, когда затрагиваются её личные интересы, а не интересы компании. 3. Секретарь Ирина, также является непосредственным участником конфликта. Эта молодая девушка, которая совсем недавно пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не смогла принять предложение устроиться в эту компанию на полный рабочий день, но, так как она вполне подходила фирме, было решено взять её на неполный день (её график: с до 15.00). Она действительно ловко и умело обращалась с необходимой ей техникой и сразу почти всем понравилась: коллективу - приветливостью, главному бухгалтеру и приветливостью, и работоспособностью. Только с Еленой Андреевной отношения еще не были налажены. Слабой стороной Ирины в этом конфликте является то, что она новый сотрудник, и не является незаменимым сотрудником. Предмет конфликта. Не выполнение секретарём своих прямых обязанностей. Мотивы конфликтующих.
5 Елена Андреевна: желание иметь реального помощника, нежелание тратить свое рабочее время на работу секретаря, доказать Игорю Сергеевичу оправданность претензий. Ирина: Желание сохранить хорошее отношение к себе со стороны Игоря Сергеевича, желание немного отдохнуть от рутинной работы, не помогать Елене Андреевне из-за антипатии. Игорь Сергеевич: желание сохранить хорошие отношения с обеими участницами конфликта, наладить отношения в коллективе. Образ конфликтной ситуации. Елена Андреевна. Образ себя: человек не желающий выполнять чужую работу и пытающийся «восстановить справедливость». Образ Ирины: новая сотрудница, не выполняющая свои прямые обязанности и не способная отвечать за свои поступки. Образ Игоря Сергеевича: руководитель отдела игнорирующий конфликт, т.е. не принимающий мер для его разрешения. Образ конфликтной ситуации: секретарь не выполняет свои обязанности, а руководитель не предпринимает никаких мер по исправлению этой ситуации. Игорь Сергеевич: Образ себя: руководитель, пытающийся сохранить дружественную атмосферу в коллективе. Образ Елены Андреевны: высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист, придирчива к новой сотруднице. Образ Ирины: новая сотрудница, работоспособная и приветливая. Образ конфликтной ситуации: уверен в том, что «все люди хорошие» и конфликта нет, его просто придумывают люди, чтобы их пожалели. Ирина: Образ себя: способная работница, имеющая право на отдых и не желающая помогать Елене Андреевне из-за отсутствия симпатии к ней. Образ Елены Андреевны: занудная сотрудница, придирающаяся по всяким пустякам и желающая настроить руководителя против нее.
6 Образ Игоря Сергеевича: руководитель отдела, с которым она хочет сохранить хорошие отношения. Образ конфликтной ситуации: она хочет произвести хорошее впечатление на руководителя, чтобы сохранить свое рабочее место, а Елена Андреевна настраивает его против нее из-за личной антипатии. Позиции участников по отношению друг к другу. Елена Андреевна занимает позицию активных наступательных действий по отношению к Ирине. Игорь Сергеевич занимает пассивную нейтральную позицию по отношению к обеим сотрудницам. Ирина занимает ответную оборонительную позицию. Такова структура приведенного выше конфликта. Задание 2. В процессе разрешения любого конфликта необходимы знания о типе/виде этого конфликта. Рассмотрим значение этих знаний на примере, определив тип рассмотренного конфликта. 1. По сфере проявления конфликт может быть: Производственно-экономический; Идеологический; Социально-бытовой; Семейно-бытовой. Рассмотренный конфликт является производственно-экономическим, так как он произошел в производственной сфере. 2. По степени длительности и напряженности выделяют: Бурные, быстро текущие конфликты; Острые длительные конфликты; Слабо выраженные, вяло текущие конфликты; Слабо выраженные и быстро текущие конфликты. Рассмотренный конфликт является острым, длительным конфликтом, т.к. противоречия между конфликтующими были достаточно глубокими: не
7 одна из сторон не желала идти на уступки и конфликт сопровождался проявлением негативных эмоций по отношению друг к другу. 3. По числу субъектов конфликт может быть: внутриличностным; межличностным; между личностью и группой; межгрупповым; межгосударственным. Рассмотренный конфликт является межличностным, т.к. его участники отдельные личности. 4. По характеру предмета конфликта выделяют: Реалистический конфликт; Нереалистический конфликт. Рассмотренный конфликт является реалистическим, т.к. предмет конфликта четко определен. 5. В зависимости от социальных последствий конфликты делятся на: Деструктивные; Конструктивные. Рассмотренный конфликт является деструктивным, т.к. он повлек за собой дополнительные затраты организации на найм новой сотрудницы, а Ирина так и не стала выполнять свои обязанности в полной мере. Итак, говоря о значении классификации конфликта в его разрешении необходимо отметить, что в зависимости от типа конфликта выбирается и способ его разрешения. Например, конфликт в производственноэкономической сфере требует экономических затрат на его разрешение, а семейно-бытовой требует более глубокого психологического рассмотрения. Реалистический конфликт разрешить легче, т.к. противостояние идет из-за определенного предмета конфликта; при нереалистическом конфликте необходимо изменить отношение сторон друг к другу, что затрудняет
8 разрешение конфликта. Способ разрешения конфликта также будет меняться в зависимости от числа субъектов участвующих в нем. Задание Предконфликтный период. 1.1 Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта стадия началась, когда Елена Андреевна заметила, что многие её задания остаются невыполненными и исполняются только при повторном напоминании. Данное поведение Ирины стало основой для возникновения конфликта. Появление основания для конфликта, а также отсутствие эмоциональной напряженности являются характерными чертами данной стадии. 1.2 Осознание объективной проблемной ситуации. Эта стадия наступила, когда Елена Андреевна заметила, что все просьбы руководителя отдела исполнялись молниеносно, а о ее заданиях Ирина забывала. Т.е. у Елены Андреевны появились основания для негативной оценки поведения Ирины и она осознала, что необходимы действия для разрешения противоречий. 1.3 Попытка сторон разрешить противоречия. Сначала Елена Андреевна думала, что Ирина действительно не успевает выполнять все работы. Попыткой с ее стороны разрешить эту ситуацию были напоминания Ирине о том, что она должна сделать. 1.4 Возникновение предконфликтной ситуации. Эта стадия наступила, после того как Елена Андреевна несколько раз увидела секретаря, увлечённой пасьянсом, несмотря на скопившиеся задания, поняла, что её просто игнорируют. На этой стадии возникают негативные эмоции, ситуация близка к конфликту. 2. Открытый конфликт. 2.1 Стадия инцидента. Эта стадия началась, после того как Елена Андреевна несколько раз увидела секретаря, увлечённой пасьянсом, она вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме излагать свои
9 претензии Ирине. Выяснить у секретаря причины такого отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на минуточку решила отдохнуть. И еле слышно буркнула под нос: «Ну не нравишься ты мне» Елена Андреевна сделала вид, что ничего не слышала. Инцидент заключается в эмоциональном выяснении противоречий. 2.2 Стадия эскалации. Когда же через пару дней Елена Андреевна, не выдержав, пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у секретаря действительно много. После очередной жалобы, он решил подойти к Ирине, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры. Игорь Сергеевич испытывал к ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, а Елену Андреевну попросил понять, что у девушки много работы и она может что-то не успевать. На этой стадии эмоциональная напряженность достигла пика, т.к. Елена Андреевна была возмущена поведением Ирины, тук еще она не встретила поддержки со стороны Игоря Сергеевича. Негативные эмоции Ирины были связаны с ссорой с Еленой Андреевной и с тем, что она нажаловалась на нее руководителю. 2.3 Стадия сбалансированного противодействия. Елене Андреевне надоедало по много раз требовать одного и того же от секретаря, и она делала сама всё, что ей нужно, после того, как Ирина покидала рабочее место. На этой стадии конфликт продолжается, но с меньшей напряженностью. 2.4 Стадия завершения конфликта. После очередной жалобы Игорь Сергеевич пообещал найти ещё одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он решил добиться разрешения на это своего начальства. 3. Постконфликтный период. 3.1 Частичная нормализация отношений. Вскоре появился ещё один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму.
10 3.2 Полная нормализация отношений. Т.к. у Елены Андреевны есть возможность пользоваться услугами второго секретаря и полностью исключить контакты с Ириной, то со временем ситуация забудется и негативных эмоций не останется. Управление конфликтом это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения. В зависимости от стадии конфликта, выбирается вид деятельности по управлению им: Стадия 1.1.: прогнозирование; предупреждение или стимулирование. Стадия: регулирование. Стадия 2.4.: регулирование, разрешение. Период 3.: разрешение. Прогнозирование это вид деятельности субъекта управления по выявлению причин возникновения конфликта. Прогнозирование проводится на стадии 1.1, когда только появляются основания для конфликта и можно определить объективные причины его возникновения. Информация полученная в результате прогнозирования используется для выбора дальнейших действий по управлению конфликтом: предупреждение или стимулирование. Предупреждение вид деятельности субъекта управления, который направлен на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта возможно только на стадии 1.1, потому что конфликт еще не начался, а существуют только предпосылки для его возникновения. Стимулирование конфликта - вид деятельности субъекта управления, который направлен на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование тоже происходит на стадии 1.1, чаще всего субъект управления преследует цель стать инициатором конфликта и выйти из него. Регулирование конфликта - вид деятельности субъекта управления, который направлен на ослабление и ограничение конфликта, что обеспечивает его развитие в сторону разрешения. Регулирование происходит
11 на стадиях Эти стадии относятся ко 2 периоду, т.е. периоду открытого конфликта. В этот период стороны активно противодействуют друг другу, и регулирование может уменьшить негатив, а также помочь быстрее разрешить конфликт. Разрешение конфликта - вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. О разрешении конфликта можно говорить только на стадии 2.4 и в 3 период, когда эмоции утихли и стороны готовы к рациональному ведению переговоров.
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ИВАНОВСКИЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ ИТОГОВАЯ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА (КОМПЛЕКТ ЗАДАНИЙ В ТЕСТОВОЙ ФОРМЕ) Дисциплина: КОФЛИКТОЛОГИЯ 2013-2014 КОНФЛИКТОЛОГИЯ ИТОГОВАЯ
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ Ведущий: Соколова Анастасия Базовые понятия Конфликт это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно
ТЕМА 6. СОЦИОЛОГИЯ КОНФЛИКТА И ДЕВИАНТНОГО ПОВЕДЕНИЯ Социальный конфликт это столкновение противоположных интересов, целей и взглядов субъектов социального взаимодействия (индивидов, социальных групп,
Б.1 ДВ1 Конфликтология Направление (специальность) 38.03.01 «Экономика» Профиль (специализация) подготовки Экономика предприятий и организаций (городского и жилищно-коммунального хозяйства) Квалификация
Конфликт в профессиональной сфере Психолог ГАУ СО МО «Дмитровский КЦСОН» М. Ю. Пискарёва Конфликт - это стадия конфликтной ситуации, характеризующаяся столкновением субъектов на почве противоположных интересов,
ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие...10 Глава 1. РАЗДЕЛ 1. ИСТОРИЯ КОНФЛИКТОЛОГИИ Предпосылки конфликтологических идей...14 Источники конфликтологических знаний...14 Основные направления развития западной конфликтологии...16
Вопросы к зачету по «Конфликтологии» (Психология заочное обучение набора 2008 года) Тема1: «Методологические проблемы конфликтологии и история ее развития» 1. Определение конфликтологии как самостоятельной
Конфликты и способы их преодоления Проведение на базе ГБДОУ 115 Невского района. Составитель: Заведующий Зорина Н.И. Понятие конфликта Конфликт это столкновение противоположных целей, интересов, взглядов,
Л.А. Веретенникова, г.барнаул РОЛЬ АНАЛИТИЧЕСКОЙ ФУНКЦИИ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ Современное направление развития научной мысли
УДК 371 СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ ПОДРОСТКОВ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА Евдокимова Елена Леонтьевна Кандидат педагогических наук, доцент Белорусский государственный педагогический университет им. М. Танка Республика
Федеральное государственное бюджетное учреждение "Научный центр здоровья детей" Российской академии медицинских наук Лекция: АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ И.М.Спивак, Е.Г.Бирюкова
Глоссарий К курсу «Экономическая конфликтология» Агрессия Индивидуальное или групповое поведение, направленное на нанесение физического или психологического ущерба другому человеку или социальной группе.
Управление конфликтами в проектах В конкретных условиях реализации проекта порой возникают споры, которые могут привести к конфликтным ситуациям как между участниками проекта, так и в команде. Конфликт
ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ? Этим словом называют и серьѐзную ссору между друзьями, и случайную перебранку незнакомых людей в переполненном автобусе, и скандал с родителями из-за очередной двойки, и противостояние
Тема:КОНФЛИКТЫ В ШКОЛЕ Слайд 1. Слайд 2.Конфликт-это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов людей. Конфликты существуют ровно столько, сколько и человек,
Тема 9 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 9.1 Функции, типы, уровни конфликтов 9.2 Модели конфликтов 9.3 Управление конфликтной ситуацией КОНФЛИКТ В ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЕ ИМ «Если в вашей жизни нет
ФГБОУ ВПО БАШКИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Коммуникативные конфликты и способы их решения Федорова Эльза Александровна Рз-61-08 Актуальность исследования заключается в том, что в настоящее время
Оглавление Предисловие... 8 Тема 1. Введение в конфликтологию... 10 История становления конфликтологии... 10 Предмет конфликтологии... 11 Методы исследования конфликтов и управления ими... 11 Занятие 1.1.
ОБЩЕСТВОЗНАНИЕ Тема 3.9 Социальный конфликт Базовые термины и понятия темы 3.9 Социальный конфликт Причины социальных конфликтов Функции социальных конфликтов Виды конфликтов Способы решения социальных
Гарант дисциплины: Файзуллина Л.Р., к.п.н., доцент кафедры дошкольного и начального общего образования Сибайского института (филиал) ФГБОУ ВО «Башкирский государственный университет Рабочую программу дисциплины
Отдел образования, спорта и туризма Слонимского райисполкома Государственное учреждение образования «Средняя школа 10 г. Слонима» Профилактическая работа по предупреждению конфликтных ситуаций. Материалы
Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего образования «Новосибирский государственный аграрный университет» Факультет Государственного и муниципального управления Кафедра
Принципы педагогического общения. Основные принципы общения с ребенком - БЕЗУСЛОВНОЕ ПРИНЯТИЕ РЕБЕНКА: исходное положительное отношение к ребенку, принятие его со всеми его особенностями, недостатками,
Гендерные особенности протекания конфликта Конфликтология - наука очень молодая. Но она уже заявила свои права на социокультурный статус (долгожительство). Утвердились такие понятия как «организация познавательного
Конфликт в учебной деятельности Технологии предупреждения и разрешения конфликта КОНФЛИКТ это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых
НОВОСИБИРСКИЙ ГАУ Юридический факультет Кафедра гражданского и гражданского процессуального права КОНФЛИКТОЛОГИЯ И МЕДИАЦИЯ В ГРАЖДАНСКОМ ПРАВЕ Вопросы к экзамену НОВОСИБИРСК 2017 Составитель: ст. преподаватель
Приложение А. Банк тестовых заданий Учебная дисциплина КОНФЛИКТОЛОГИЯ Направление 38.03.01 Экономика 38.03.02 Менеджмент 38.03.06 Торговое дело 38.03.07 Товароведение 15.03.02 Технологические машины и
Анна ЧАЙКИНА, юрист юридической фирмы «Борениус» (Санкт-Петербург) HR-менеджмент: как найти баланс между правом и эмоциями В статье читайте: Какие ошибки HR-специалиста могут привести к спорам на этапе
УДК 316.7 Вардикян Р.В., магистр, ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ», Россия, г.уфа РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ Аннотация: В статье рассматриваются особенности протекания конфликта. Анализируются различные
НОВОСИБИРСКИЙ ГАУ Юридический факультет Кафедра гражданского и гражданского процессуального права Конфликтология и медиация в праве Вопросы к зачету НОВОСИБИРСК 2016 Составитель: ст. преподаватель кафедры
Знакомо ли тебе чувство раздражения и злости, когда муж требует не общаться с подругой, подруга бомбардирует сообщениями одновременно скайп, аську и все существующие социальные сети, желая поведать тебе
Оглавление Предисловие...11 Раздел I. ВВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТОЛОГИЮ Глава 1. Предпосылки конфликтологических идей...16 1.1. Эволюция научных воззрений на конфликт...16 1.2. Проблема насилия в религиозных учениях...20
БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УТВЕРЖДАЮ Ректор БГУ С.В. Абламейко 14.10.2013 г. Регистрационный УД-2013-1478/р. Конфликтология (название дисциплины) Учебная программа для специальности: Социальная
Тренинг Цели тренинга ü Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью. ü Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения. ü Научиться
Тема: «Особенности организации и проведения развивающих бесед с учениками и их родителями.» Содержание: 1. Сущность и цели развивающих бесед. 2. Подготовка и проведение развивающих бесед с учениками. Роль
Презентацию подготовила практический психолог БондарьВ.Г. СЕМИНАР-ТРЕНИНГ КОНФЛИКТЫ. ШКОЛЬНАЯ МЕДИАЦИЯ ПЕРВОМАЙСКИЙ 2012 Конфликты это норма жизни. Если в вашей жизни нет конфликтов проверьте, есть ли
КОНФЛИКТ Цель урока: Сформировать понятие о конфликте, Определение причин возникающих конфликтов и способах его разрешения. Задачи: 1. Образовательные: способствовать актуализации представлений обучающихся
220 Где твоя волшебная кнопка? когда возникает необходимость рассмотреть предложения по дальнейшим действиям, подумайте три минуты в черной шляпе сконцентрируйтесь на опасностях и потенциальных проблемах
ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ» Фонд оценочных средств дисциплины «Конфликтология» Уровень высшего образования Бакалавриат Направление подготовки
Электронный журнал Привлечение клиентов и первая продажа / Результативная команда Управление в стиле Джобса: как найти сотрудников, которые изменят компанию Олеся Никитина коммерческий директор компании
УДК 3301.109 Угримова С.Н., кандидат экономических наук, доцент кафедры «Экономика и менеджмент» Донской государственный технический университет Россия, г. Ростов-на-Дону Сапельникова А.А. Магистрант,
1 Прокуда М.В. Ориентировочный план: 1. Что мы имеем в виду, когда говорим об упрямстве? 2. Причины детского упрямства. 3. Почему упрямство детей так эмоционально воспринимается родителями? 4. Что могут
ГБОУ СПО ВО «Ковровский техникум сервиса и технологий» Доклад, практикум. Тема: «Социальная адаптация обучающихся: Конфликт. Конструктивное решение конфликта». Подготовила мастер п/о Кукушкина О.Р. 2014г.
Конфликты и пути их решения. Ни один конфликт не был разрешён насилием. Можно победить или проиграть, но, рано или поздно, всё равно придётся договариваться. Роман Злотников. Конфликт неизбежное явление
Аннотация рабочей программы Б1.ДВ 6.2 Управление конфликтами Цели освоения Место в учебном плане и трудоемкость в зачетных единицах Формируемые компетенции Знания, умения и навыки, формируемые в результате
6Глава 6 Поднимайте планку Совет 91 Так же как и при обсуждении зарплаты, приводить конкретные доводы в пользу того, что вы заслуживаете повышения зарплаты, должны вы сами. Не стоит думать, что у вас априори
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ В СТУДЕНЧЕСКОЙ СРЕДЕ. Глушко Е.В. ФГБОУ «Чувашский государственный педагогический университет им. И.Я.Яковлева» THE REASONS OF CONFLICT IN THE STUDENT"S ENVIRONMENT. Glushko E.V. Chuvash
ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА ОБЩЕНИЯ Социальное взаимодействие. Психология конфликта ОБЩЕНИЕ Коммуникативная сторона Интерактивная сторона Перцептивная сторона Обмен информации между общающимися индивидами Взаимодействие
Психологические методы и приемы взаимодействия классного руководителя с родителями группы риска Техники и приемы установления и поддержания эмоционального контакта с собеседником. 1. Приветствие: улыбка,
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ EQ УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ Отчёт для: John Doe ID UH555438 Дата 20 Октябрь, 2014 2014 Hogan Assessment Systems Inc. ВВЕДЕНИЕ Под эмоциональным интеллектом мы понимаем способность
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ кафедра
Г. Орск 2016 г. Служба школьной медиации Практически каждый день при общении с окружающими людьми В СЕМЬЕ, В ШКОЛЕ, С ДРУЗЬЯМИ С ЧУЖИМИ, ПОСТОРОННИМИ ЛЮДЬМИ мы сталкиваемся с различными противоречиями
Учет затруднений в обучении и коррекция поведения Уровень знаний учащихся может быть различным. Есть сильные, средние и слабые. Впрочем, плохие результаты в учебе еще не являются основанием для отчисления.
Консультация-практикум на тему: «Типы родителей и возможные варианты взаимодействия с ними» Уже давно в педагогических кругах стала известной фраза «Не так сложно работать с детьми, как трудно общаться
Психолого-педагогический практикум «Навыки конструктивного взаимодействия» Цель: формирование у педагогов конструктивных навыков взаимодействия. Задачи: Расширение возможностей установления контакта в
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине (модулю): Общие сведения 1. Кафедра психологии 2. Направление подготовки 44.03.02 Психолого-педагогическое образование,
Галина Тимошенко Елена Леоненко МАНИПУЛЯЦИИ, В КОТОРЫЕ ИГРАЮТ ЛЮДИ Сценарии бессовестно успешных Издательство АСТ Москва ИГРА ИЛИ МАНИПУЛЯЦИЯ?! Что вам нравится больше: когда с вами играют или когда вами
Вопросы к зачету Основы лидерства и конфликтологии (Психологи 70 часов - 2015) (зачет) Раздел I Основы лидерства Тема 1 «Социально-психологическая сущность лидерства» 1. Определение лидерства, что понимается
Как стресс расшатывает наше здоровье? Постепенно! Сначала у тебя возникает небольшая проблема, решение которой проходит через негативные эмоции. Ты переживаешь, плачешь, злишься, страдаешь, обижаешься,
Факторы возникновения непонимания в семейных отношениях в каталоге лучших рефератов сети, всего более 300 000 работ. 198470889 20 мар 2013. Построить идеальные отношения не так уж и легко.. Из-за взаимного
Чек-лист Эксперт Тестирование кандидата на должность менеджера отдела продаж. Профессиональное тестирование на должность менеджера по продажам. ФИО ДАТА 1.Какой вопрос стоит использовать при обсуждении
Министерство образования и науки Украины Харьковский национальный университет имени В. Н. Каразина С. Н. Нескородев КОНФЛИКТОЛОГИЯ Учебное пособие Харьков 2015 УДК 316.48(075.8) ББК 60.833.я73 Н 55 Рецензенты:
Предупреждение конфликтов в ученической среде и создание психологического комфорта в диаде «ученик-педагог» Богушевич Инна Александровна, ГУО «Средняя школа 29 г.бобруйска», педагог-психолог [email protected]
Что такое качественные отношения? Что и кто их делает такими? Если вы в отношениях или только начали создавать их этот чек лист покажет ваш статус отношений или подскажет, что делает их качественными.
Лекция 15. Психология малых групп. Межличностные отношения 15.4 Взаимоотношения в малой группе Межличностное отношение (взаимоотношения) субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся
Аналитическая справка о способности к эффективному решению профессиональных педагогических задач воспитателем МАДОУ ЦРР д/с 49 Еременко СВ. Согласно требованиям Федерального государственного образовательного
Инструменты конфликтменеджмента в организации. Сатикова С.В., Национальный исследовательский университет Высшая школа экономики Санкт-Петербург Конфликтменеджмент, как научно-практическое направление на
Барковски Кристина группа 7300
Конфликтология
Описание и анализ конкретной конфликтной ситуации
План:
Краткое изложение конфликтной ситуации
Анализ конфликтной ситуации
Классификация конфликта
Структура конфликта
Динамика конфликта
(Конфликт взят из личного опыта.)
Краткое описание конфликта.
Время было утро. Молодая девушка Юлия отвозила на машине в садик своего сына. Машина была Хонда Цивик, праворульная. Сын Владик сидел сзади мамы в специализированном кресле. На дороге был нерегулируемый перекресток (ни светофоров, ни регулировщиков).
Юлия ехала по второстепенной дороге. По главной дороге ехал таксист. Он подал сигнал правого поворота. Юле нужно было поворачивать налево, увидев сигнал таксиста, она спокойно поехала налево, зная, что на ее пути никого нет.
Но таксист подал ложный сигнал и все-таки поехал прямо, и таким образом врезался в правый бок Юлиной машины. С этой стороны сидела девушка и ее ребенок. Владик заплакал. Юлия очень переживала за сына. Люди вокруг сразу вызвали скорую медицинскую помощь. Юля вызвала ГАИ. В это время, таксист не торопился выходить из машины, как то помочь и разобраться в ситуации. Юлия и ребенок не пострадали т.к. скорость была не высокой. Таксист вышел из машины и начал ругаться. У Юлии от происшествия случилась истерика. Больше всего она переживала за сына, за его психологическое и физическое состояние.
Приехали гаишники. Они сразу узнали таксиста и пояснили, что этот таксист не спал двое суток, постоянно работает, конечно, не от хорошей жизни. Так же пояснили, что по правилам дорожного движения, Юлия должна была уступить дорогу таксисту т.к. она ехала по второстепенной дороге, а таксист по главной. Еще пояснили, что обычно люди так не делают, т.е. не уступают, кто едет по второстепенной дороге. ГАИ сказали, что таксист подал ложный сигнал и виноват он, но этого не доказать т.к. не было видеорегистраторов, свидетелей и т. д. Следовательно, по закону виновата Юлия, которая не уступила дорогу.
Гаишники посочувствовали Юлии и выразили свое недовольство таксисту. До суда дело не дошло. Поэтому страховка не будет покрывать ремонт машины.
В итоге, таксист и Юлия договорились и разошлись «полюбовно» т.е. каждый оплачивает сам себе ремонт, и никто никому ничего не должен. Переговоры велись с помощью ГАИ.
Анализ конфликтной ситуации.
Классификация конфликта:
А) По составу субъектов:
Межличностный
Б) По результатам конфликта:
Деструктивный
В) По предмету конфликта:
Реалистический
Г) По сфере применения:
Юридический (дорожный)
Д) По степени нормативности:
Частичноинституционализированный
Е) По количеству сторон
Двусторонний
Ж) По динамике:
Бурный и быстропроходящий
З) По направленности:
Горизонтальный
И) По характеру причин:
Объективный
К) По масштабу:
Локальный
Л) По психологическому состоянию сторон:
эмоциональный
Структура конфликта:
А) Основные стороны конфликта:
ГАИ (посредник)
Б) Предмет конфликта:
Кто виноват в ДТП
В) Объект конфликта:
Кто должен оплачивать ремонт машины
Г) Мотивы сторон:
Таксист понимает, что виноват он, что он был неосторожен и подал ложный сигнал, но оплачивать не собирается. Юлия считает, что таксист подал ложный сигнал и что он полностью виноват в ДТП.
Д) Инициатор:
Динамика конфликта:
А) Открытый конфликт
Юлия и таксист понимают о возникновении конфликта – аварии
Б) Инцидент:
Когда таксист врезался в машину Юлии
В) Эскалация:
Истерика, ругательства
Г) Сбалансированное взаимодействие:
Переговоры с посредником (ГАИ)
Д) Завершение конфликта:
Стороны договорились с помощью посредника, что никто никому ничего не должен. Примирение с помощью переговоров.
Стиль поведения в конфликте:
Компромисс
Юлия и таксист сошлись на том, что никто не будет оплачивать чужой ремонт, а только оплатят каждый свой. Я думаю, это было хорошее решение ситуации.
Разрешение конфликта произошло посредством переговоров с помощью посредника (ГАИ). Конфликт можно было разрешить в пользу Юлии т.к. она пострадавшее лицо, и таксист понимает, что виноват он, он подал ложный сигнал, он мог бы оплатить хотя бы часть ремонта, какую то компенсацию. Тогда бы у Юлии не было бы сильного осадка после аварии, ей бы не пришлось искать такую большую сумму. Так же можно было бы обратиться в суд и там доказать, что Юлия не виновна(если бы нашла свидетелей), тогда бы ей не пришлось оплачивать ремонт, но так она потратила бы много нервов, времени.
В компании, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем, какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.
Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имеющих место в данной организации.
Пример №1.
Все мы знаем о том, что самой часто возникающей проблемой в любой организации есть и будет недовольство заработной платой. Конфликт происходит между работниками розницы и руководством, иначе говоря, это конфликт между личностью и группой.
В одном салоне возник такого рода конфликт, не проработав и полугода, работники устроили небольшую забастовку. Они отказывались работать, и если их заработная плата не увеличится, все попросят расчет.
Моё личное мнение об этом: все работники прекрасно понимают, что салон находится на стадии развития, и требуется лишь немного времени для получения хороших результатов, о чем руководство не раз говорило. Перспективы очень велики, количество покупок увеличивается с каждым месяцем, следует лишь подождать.
Руководство провело небольшое собрание, в котором были обсуждены все проблемы касающиеся заработной платы. Были сказаны такие слова: "Как только вы выполните план, касающийся продаж, будет увеличена заработная плата". Но ими был поставлен акцент и на то, что всех работников не так трудно уволить, хоть они этого, и не хотят. Им не трудно обучить новых людей и работать с ними.
Психология человека устроена так, что давление, хоть и не совсем в мягкой форме, приводит к тому, что он начинает задумываться о ненужности конфликта и о том, что "зарплата не такая уж и маленькая".
Через два месяца зарплата действительно увеличилась, но также были уволены зачинщики этого конфликта, и заменены людьми с высокой работоспособностью.
Пример № 2.
Пример основан на "человеческом", субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.
Менеджер офиса по работе с персоналом, при общении со своими подчиненными постоянно выказывал своё недоброжелательное отношение ко всем рабочим, постоянно высказывался в грубой форме. Такое поведение начальника отбивало всяческое желание рознице трудиться и не способствовало качественному и продуктивному труду работников.
В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, работников долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.
Руководство узнало о негативной обстановке в рознице, и попыталось вывести на откровенный разговор две конфликтующие стороны. Но такое решение ожидаемых результатов не принесло. Руководство поставило свое мнение так: "Хорошего, проверенного начальника найти не так-то легко, и если даже придет другой, не факт, что и он вам не понравится, тем самым вы все-таки должны найти взаимопонимание и попытаться работать сплоченно. Такая же просьба и к начальнику".
Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный. Так как его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.
Пример №3.
На фирме упал объем продаж. Использовав несколько методов стимулирования и не достигнув никаких результатов, менеджер решил создать искусственный конфликт. На очередном собрании было заявлено, что руководство издало положение, в котором говорится о том, что в ближайшее время предполагается резкое сокращение штата магазина в связи с тем, что упал объем продаж и это привело к невозможности выплачивать зарплату всем сотрудникам. На основании оценки работы будут отобрано несколько лучших сотрудников, а все остальные будут уволены.
В результате этого между сотрудниками возник межличностный конфликт, результатом которого стало резкое повышение продуктивности и результативности труда. Все сотрудники наблюдали друг за другом и своевременно докладывали руководству о чьих-либо нарушениях. В конце месяца фирма перевыполнила план в несколько раз. А сотрудникам было заявлено, что на основании этого руководство приняло решение не производить увольнений.
Пример №4.
В этом примере виден межгрупповой конфликт.
В связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов рынка планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из офисов фирмы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Ситуация осложнилась также тем, что кроме увольнения сотрудников в мобильной фирме вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и другие.
Последствия:
"напряженность" внутри коллектива фирмы;
Уменьшение работоспособности сотрудников;
Распространение различных слухов и домыслов внутри фирмы;
Атмосфера недоверия к руководству фирмы;
Тенденция к уходу хороших сотрудников;
Распространению слухов за пределами фирмы о ее, якобы, неустойчивом физическом состоянии;
Недоверие со стороны клиентов;
Действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение фирмы (от целенаправленного распространения прочащих фирму слухов до экономических действий).
В результате, конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме. Соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем, фирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.
Итак, я рассмотрела несколько примеров. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.
